顧客体験設計（CXD）とは？考え方や進め方、イベント・展示会で実践するポイントを解説

顧客体験設計の考え方を理解し、自社のマーケティングやイベント施策に生かしたいと考える担当者は多いのではないでしょうか。顧客との接点を整理し、一貫した体験を設計することは、ブランド価値や顧客満足度の向上につながります。

この記事では、顧客体験設計の基本的な考え方や進め方、イベント・展示会で実践する際のポイントについて詳しく解説します。

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顧客体験設計とは？CXとの違い

顧客体験設計（Customer Experience Design：CXD）とは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、利用、アフターフォローに至るまでの一連の体験を設計・改善する考え方のことです。

よく似た言葉に「顧客体験（CX）」がありますが、CXは顧客が商品・サービスに関わるすべての接点で「実際に得る体験価値や感情」そのものを指します。これに対し、顧客体験設計（CXD）は、その体験をよりよいものにするため、調査や分析に基づいて戦略的に構築していく「仕組みやプロセス」を指すという違いがあります。

顧客とのあらゆる接点をシームレスにつなぐことで、期待を超える体験を提供できるようになり、結果としてブランド価値や顧客満足度の向上、LTV（顧客生涯価値）の最大化へとつながります。

顧客体験設計の進め方

顧客体験設計では、顧客との接点を細分化し、各接点でどのような体験を提供するかを具体的に設計することが重要です。

顧客の行動や感情を深く把握し、現状の課題や改善点を明確にすることで、ブレのない一貫した体験を提供しやすくなります。カスタマージャーニーマップなどを活用しながら、一度きりではなく継続的に改善していくことが求められます。

顧客接点（タッチポイント）を整理する

まずは、以下のような顧客と自社が関わるすべての接点（タッチポイント）を洗い出します。

▼顧客との接点

• Webサイト・SNS・広告

• 営業活動（商談・電話・メール）

• イベント・展示会・ショールーム

• 購入後のカスタマーサポート

次に、それぞれの接点で顧客がどのような行動をとり、どのような感情の変化（期待や不満など）を経験するかを時系列で並べます。

接点ごとに抱えている課題や不満を把握したうえで、それらを解消する施策を検討します。これにより、最初から最後まで心地よい顧客体験を構築できます。

カスタマージャーニーマップを作成する

顧客接点を洗い出したあとは、顧客の購買プロセスにおける行動や感情の変化を可視化する「カスタマージャーニーマップ」を作成します。

商品の認知から検討、購入、利用、そして継続利用に至るまでの各フェーズにおいて、顧客が抱える課題や期待、潜在的なニーズを明確化します。

このマップを基に、各フェーズで提供する最適な体験やコミュニケーションのあり方を策定することで、より精度の高い施策を実行できるようになります。

イベント・展示会で実践する顧客体験設計

イベントや展示会、ショールームは、顧客と直接コミュニケーションを取り、ブランドの価値を五感で体感してもらえる重要な接点です。来場前から当日、来場後までを一連の体験として設計することで、ブランドへの理解や信頼を深く醸成できます。

単に商品やパネルを展示するだけではなく、来場者の行動や心理を踏まえた緻密な体験設計が不可欠です。

コンセプトに基づく空間デザイン

イベントの目的やターゲットに合わせて、一貫したコンセプトをブースや空間全体へ反映することが重要です。ブランドの世界観を視覚的に表現し、来場者の印象に強く残る特別な体験を創出します。単なる装飾にとどまらず、照明や映像、音響、素材の質感、展示演出などを効果的に活用し、五感に訴えかける魅力的な空間を設計します。

来場前から来場後まで体験を設計する

イベント当日の体験だけでなく、その前後も含めた設計が必要です。

【来場前】期待感を高める

SNS告知、招待状や事前メール案内などを通じて、体験できる価値を明示し、イベントへの期待感を高めます。

【当日】ブランドへの興味を惹く

スムーズな動線や興味を惹くデモンストレーションを通じて、来場者が自然にブランドへ興味を持てるよう工夫します。

【来場後】継続的な関係構築

来場時のヒアリングデータを踏まえ、迅速な個別お礼メールの送信、資料送付、営業担当者による商談フォローを行います。

このように、期待値を損なうことなく継続的な関係構築へとつなげていきます。

来場者の行動を促す動線設計

会場内では、来場者が迷わず必要な情報にアクセスし、立ち止まり、製品を体験し、スタッフとの対話へと自然に進めるよう「望ましい行動」へ導く動線を検討することが求められます。

ブースへの入りやすさを高めるために、通路に面した入り口を広く開放的にして、壁や仕切りを極力なくしてオープンな雰囲気を作るレイアウトが有効です。実際に製品へ触れたり、デモンストレーションを体験したりできる仕掛けを取り入れることで、来場者の主体的な行動を促します。

また、オンラインイベントにおいては、直感的に操作できる画面設計や、迷わずに目的のコンテンツへたどり着ける導線を構築することが成功の鍵となります。

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顧客体験設計を成功させるポイント

顧客体験設計は、一度設計して終わりではなく、継続的な改善を前提として運用することが重要です。顧客の行動データやフィードバックを積極的に活用しながら、体験価値を絶えず高めていく必要があります。また、専門的な知見を持つパートナーを活用することで、より効果的な顧客体験設計を実現できます。

KPIを設定して効果を検証する

施策の効果を客観的に評価するために、測定したい体験に合う適切な指標（KPI）を設定します。具体的には以下のような指標を用います。

▼顧客体験の評価指標

• NPS®（顧客ロイヤルティ・推奨意向）

• CSAT（特定の接点に対する満足度）

• CES（顧客が感じた負担・労力）

▼イベント・展示会における段階的な指標

• ブース前通行者数

• ブースへの接触数／立ち止まり率

• 体験コンテンツへの参加数

• フォロー時の反応率（アポイント獲得率）

• 商談化率

想定した顧客体験が提供できているかをデータに基づいて客観的に評価し、ボトルネックを特定したうえで、コミュニケーション方法を改善します。

※NPS®はNet Promoter Score®の略。NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルドの登録商標です。

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データを活用して継続的に改善する

Webサイトのアクセスログやイベント後のアンケート、行動履歴などの定量・定性データを収集・分析することは、改善への第一歩です。

得られたデータから顧客ごとの興味やニーズを把握し、一人ひとりに適したフォロー施策へとつなげます。また、常にPDCAサイクルを回しながら、顧客体験を継続的に見直し、洗練させていくことが成功に結び付きます。

専門会社のノウハウを活用する

社内のリソースや知見だけで高度な体験設計を行うのが難しい場合は、イベント企画や空間デザインの専門会社のノウハウを活用することで、ブランド価値を高める顧客体験を実現しやすくなります。経験豊富な外部パートナーを巻き込むことで、客観的な視点から課題を特定しやすくなり、オフラインとオンラインを組み合わせたシームレスな体験の構築が可能になります。

株式会社ビークスでは、イベントや展示会の企画立案から空間デザイン、運営までを一貫して支援しています。自社のみでの推進に限界を感じた際は、こうした外部プロの知見を取り入れることも検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

この記事では、顧客体験設計（CXD）について以下の内容を解説しました。

• 顧客体験設計とは？CXとの違い

• 顧客体験設計の進め方

• イベント・展示会で実践する顧客体験設計

• 顧客体験設計を成功させるポイント

展示会やイベントを単なる集客や名刺獲得の場で終わらせないためには、来場前から当日、来場後の営業アプローチまでを分断させず、顧客起点でシームレスにつなぐ体験設計が求められます。

適切なKPIを段階的に設定してデータに基づいた振り返りを行い、継続的にPDCAサイクルを回しながらブースデザインやコミュニケーションを改善し続けることが、中長期的な信頼関係を築き、再現性の高い商談成果を最大化するための近道となります。

『ビークス』では、展示会やイベントの企画、空間デザイン、運営までをトータルで支援し、企業の顧客体験設計をサポートしています。オフライン展示会だけでなく、オンライン展示会やハイブリッド展示会にも対応しており、目的や課題に応じた最適な施策をご提案します。イベントを通じた顧客体験の向上を検討している場合は、ぜひお気軽にご相談ください。

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